Requisitos para trabajar en un Contac Center

 

Desventajas de trabajar en un Contact Center

• Es un trabajo que llega a generar mucho estrés.
• Son poco estables si llegan a ser muy estresantes.
• Se trata con clientes enojados y groseros.
• Agotamiento mental.

Ventajas de trabajar en un Contact Center

•  Se encuentran plazas disponibles.
• Ahorro de tiempo.
• El salario es más alto al mínimo que establece la ley.
• Variedad de horarios.
• No se tiene un contacto directo con los clientes.
• Ayuda a mejorar el nivel de ingles.
• Trabajo desde casa.
• Existen beneficios como seguro médico.

¿Cómo es trabajar en un Contact Center?

Según Martínez & Román (2018), el trabajar en un Contact Center llega a escucharse algo complicado por ser lugares donde el ambiente, una computadora, un teléfono, unos audífonos y las extensas horas de trabajo, se unen para prestar un servicio al cliente de excelencia. Sin embargo estas son oportunidades para muchos jóvenes y adultos en Guatemala que reciben un salario mucho más alto al mínimo que establece la ley y se llegan a tener oportunidades de crecimiento profesional. En el proceso de realizar llamadas se debe seguir una serie de reglas que se establecen para que una llamada se considere de calidad.

Se dice que trabajar en un Contact Center es difícil y Blogspot (2019), refiere que no existe una respuesta específica para esta pregunta, porque esto llega a depender de muchos elementos donde se menciona el tipo de persona, que cuenta se elige al momento de ingresar, ambiente de trabajo que se maneja y el tipo de llamada que se toma durante las actividades. Pero si la persona no está acostumbrada a ejecutar varias tareas al mismo tiempo en una computadora, hablar con personas en otro idioma y a generar mucho estrés, probablemente este no llegue a ser el trabajo adecuado.

Listado de Contact Centers en Guatemala

En Guatemala existe una lista de Contact Centers que se encuentran operando y en los cuales se puede aplicar para obtener una plaza de trabajo ya sea en inglés o bien en español; y para conocer cuáles son, Blogspot (2019) menciona los siguientes:

Allied Global: Es uno de los Contact Centers con mayor recorrido en Guatemala, comenzó a operar en el año 2005. Actualmente han crecido a más de 4.000 escaños y más de 6.500 aliados en cuatro países y 10 centros; ofreciendo servicios empresariales y tecnológicos.

247.ai Guatemala: Es uno de los primeros Contact Centers en Guatemala, sus valores son propiedad, respeto, resultados, trabajo en equipo y transparencia y sus industrias son: bienes de consumo envasado, educación, servicios financieros, cuidado de la salud, seguro, venta minorista, telecom, viajes/hospitalidad y utilidad.

TELUS International Guatemala: Es uno de los más grandes del país, las industrias que maneja es la tecnología, comunicaciones y medios, fintech y servicios financieros, viajes/ hospitalidad, juegos, comercio electrónico y cuidado de salud.

VXI Guatemala: Es relativamente nuevo en Guatemala, posee servicios como automotor, medios de comunicación, servicios financieros, gobierno, seguro, venta minorista, viajes/ hospitalidad y tecnología.

Nearsol Guatemala: Es un Contact Centers que ofrece servicios de adquisición de cliente, atención al cliente, servicios comerciales y servicios de back office. Se enfocan en brindar un buen servicio al cliente Always y en superar las expectativas y necesidades de los clientes.

World Connection Guatemala: Han desarrollado servicios en ventas, servicio al cliente, apoyo técnico, chat y correo electrónico, seguro de calidad, back office y servicio de consultoría.

ALORICA: Es otro de los Contact Centers más grades de Guatemala. Cuenta con servicios de comunicaciones, cuidado de la salud, medios y entretenimiento, servicios financieros, minoristas y e-commerce y juego de azar.

Conduent Guatemala: Brindan servicios y soluciones de misión crítica en nombre de empresas y gobiernos, creando resultados excepcionales para nuestros clientes y los millones de personas que cuentan con ellos.

Teleperformance Guatemala: Los servicios digitales integrados que este Contact Centers atiende son específicamente cinco cuentas y estas son: turismo telefonía, seguros y traducción simultánea.

Atento Guatemala: Es uno de los Contact Centers que posee mayor trayectoria dentro del país. Es una empresa de servicios a compañías grandes de diferentes sectores incluyendo: telecomunicaciones finanzas, salud, minoristas, administración pública, nativas digitales entre otras.

Servicios de contact center aumentan 10% en 2020.

 

Para el Diario de Centro América (2020) en su artículo “Servicios de contact center aumentan 10% en el 2020”, menciona que una de las maneras por el cual este sector se ha vuelto productivo es la adaptación del teletrabajo. Por lo cual gracias a su crecimiento del 10%, representa un aumento de divisas por US$858 millones, equivalentes a Q6 mil 683.8 millones, estas cifras obtenidas por los reportes de AGEXPORT.  A pesar de la pandemia, el trabajo a distancia favoreció de gran manera a este sector, ya que de las empresas que están en este sector mandaron al teletrabajo al 80% de sus trabajadores e incluso en algún momento a raíz de la pandemia mandaron al 100% de su fuerza laboral.

La representante de AGEXPORT, Ninoshka Linde, menciono al Diario de Centro América (2020)  que a pesar del crecimiento que se obtuvo en este sector en el 2020, el resultado hubiera sido aun mejor si hubiera más disponibilidad de fuerza laboral bilingüe. Por esa razón este segmento ha invertido aproximadamente Q20 millones en programas de formación en el idioma ingles. Un ejemplo de estos programas es el Finishing School, en el cual se ha capacitado a más de 5 mil jóvenes.

En este articulo del Diario de Centro América (2020) menciona que AGEXPORT para el 2021 tiene entre sus planes fortalecer las habilidades en BPO basándose en los criterios de talentos, estructura de costos, entorno de negocios y factores de ubicación. Adicional, se buscará que el Ministerio de Educación apoye con la capacitación del idioma ingles.

¿Cómo impacta el sector de Contact Centers a la competitividad de Guatemala?

 

En la página de M&T (2020) comenta que “el índice determino que más allá del ingreso económico, las personas que trabajan en esta industria tienen una movilidad social importante, lo cual impacta en su desarrollo integral”. Adicional en el artículo de M&T menciona que Manuel Gordo, presidente del Sector de Contact Center de AGEXPORT, indica que actualmente los contact centers o BPOs son una palanca que aporta importante competitividad al país, por ser una industria que está en crecimiento y por ende aporta o genera prosperidad a las áreas en las que operan.

Adicional en dicho artículo, M&T hace mención que Jaime García, investigador senior de Social Progress Imperative (SPI), expuso que al realizar una investigación con relación a la industria de Contact Center & BPO de Guatemala, se confirma de que al utilizar un modelo económico basado en empleo y capacitación, está alineado a un mayor nivel de bienestar individual y colectivo.

Para Ninoshka Linde, gerente del sector de la industria. Menciona que en Guatemala es necesario invertir en el desarrollo de las capacidades del capital humano, especialmente en el idioma inglés, para poder aumentar la participación en el mercado de los Contact Centers y BPOs, con el fin de disminuir el desempleo, el subempleo y mejorar las condiciones de vida.

Metodología Fishing School Certification For Call Center Representatives

Con la experiencia de las academias internas de la industria en formación en inglés, se ha diseñado la Metodología Fiishing School Certification for Call Center Representatives. Un programa intensivo que consiste en 400 horas presenciales de entrenamiento en 10 semanas, 8 horas diarias. Busca llevar a los participantes de nivel A2 a B1 (según el Marco Común Europeo de Referencia para las lenguas)

Ejes estratégicos

 

Debido a la importancia de esta industria para la economía del país, en 2013, con apoyo del Ministerio de Economía, el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) y en coordinación con Invest in Guatemala y las principales empresas de la industria, se definió una hoja de ruta que permitiría triplicar su tamaño en cinco años. Para ello habría que implementar estrategias agresivas en cuatro pilares estratégicos.

• Industria clave: fortalecimiento y representatividad de la industria. Esto mediante el liderazgo íntegro y congruente de la hoja de ruta por parte de los directores de las empresas más importantes.
• Capital humano: desarrollo de capital humano con capacidades para crecer el mercado hacia la demanda potencial del mismo.
• Habilitadores del sistema: facilitadores de ecosistema para impulsar la industria a través de un marco regulatorio competitivo y sostenible que promueva el crecimiento de la industria.
• Creación de demanda: la cual busca intensificar la inversión y atraer clientes para la industria en el país.
  
  
  

AGEXPORT

 

Según AGEXPORT de Guatemala, El Sector de Contact Center & BPO de AGEXPORT está conformado por las principales empresas de esa especialidad que operan en Guatemala, atendiendo principalmente a los mercados en Estados Unidos, Canadá, México, Centroamérica, el Caribe, España y la propia Guatemala.

En esos centros de contacto se ofrecen servicios de atención al cliente, finanzas, logística, recursos humanos y servicios de conocimiento para diversidad de verticales. Entre estos últimos se encuentran banca, finanzas, seguros, telecomunicaciones, fabricación-distribución y venta al por menor, servicios públicos y de construcción, medios de comunicación y entretenimiento.

Actualmente la industria está compuesta por empresas internacionales y nacionales, y cuenta con alrededor de 42,000 agentes (2019). Los empleos generados se dividen en servicios de voz y no voz. El primero es alrededor de 90 por ciento, de los cuales se calcula que el 67 por ciento son empleos bilingües, que requieren de un conocimiento del idioma inglés; un 30 por ciento de los empleos son en español y un 3 por ciento en otros idiomas (francés, alemán, portugués).